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名家言论

“找客服,用云匠”教你轻松实现网店客服高质量客户服务

作者: 小匠 来源: 2017-06-16 17:50
      众所周知,客服部门原本是为了解决客户的问题而设立的,为何如今却成为制造麻烦的争端了?对市面上主流的投诉原因做了整理,发现排名前五位的分别是:
      1、长时间等待,没有客服应答咨询;
      2、网店客服的回答并没有解决实际的问题;
      3、同一问题咨询,遇到客服转接问题时,总需要重复描述问题;
      4、咨询结束后,没有得到相关解决,也没有人跟进;
      5、网店客服在服务过程中的态度不佳。
      不难看出,客户之所以会投诉客户服务部门,归根到底是因为客户服务响应速度慢、响应质量低,进而造成客户的体验差,由此引发对客服部门的投诉。
      同时,随着电商、游戏的移动化,再加上各类O2O、金融、社交APP的爆发,用户反馈和商家获取用户信息的渠道越来越多。从呼叫中心到网页端、移动端、微博、邮件,甚至是微信,客户对于客服的要求也越来越高,企业网店客服部门应该如何应对新形式下的客服工作呢?
      只需三步!轻松实现高质量客户服务
      实际上,面对纷繁复杂的客服工作,企业只需三步即可轻松实现高质量客户服务。
      Step1:制定标准化服务动作,提高服务质量
      标准化服务是服务质量的保证。因此企业客服工作的第一要义是要进行业务梳理,并为客服人员制定标准化服务动作。
      以一家做软件的互联网公司为例,管理者首先要考虑的是公司有哪些咨询入口,每个入口的标准应答分别是什么?当客户询问某个问题时,客服人员如何回答?在客服工作完成后,用什么标准来考核客服人员的工作? ……根据这些问题的答案,企业管理者对匹配的业务流制定相应的业务规范,以保证标准化的客户服务内容。当客户从网页咨询端接触到客服后,客服能够根据标准化的服务动作进行应答,解答客户咨询,并完成一系列的服务流程,并且管理者可以通过标准进行考核,对客服的工作质量给予反馈,这是实现高质量客户服务的必经之路。
      Step2:规范客户服务流程,提高协作效率
      规范的客户服务流程是高效客服的保障。通常我们将客户服务分为三个环节:售前,售中和售后服务。每一个环节的客户服务都需要多部门的协助和配合,以发挥团队效应。而能串联起各部门的客户服务行为的就是企业所建立起来的服务流程。所谓服务流程是指每一个具体点客户服务行为所必须经历的主要节点和处理过程。
      通过标准化客户服务流程,多部门、多人员的行为便可以相互衔接,客户在开始咨询后,客服工作可以自动流程化,从而形成客服管理闭环,大大提升客户服务效率。
      Step3:挖掘业务数据价值,持续优化客服工作
      某一坐席在某个时间段的接起数量、总接待时长、咨询完成评价等可以反映坐席的工作情况;不同入口如微信、wap端等的咨询数量可以反映目标用户触达企业的路径;甚至是用户在页面的浏览时间、搜索的关键词,也可以反映用户对产品的关注点……这些信息集合成的数据,对于企业优化客服工作的意义十分重大。如今,通过云计算、大数据技术,管理者可以充分挖掘客服业务的数据价值,并以此持续优化客服工作。通过移动互联工具的使用,管理者可以实时掌控一线业务情况,从而进行更精准的决策。
      以上,便是为您总结出的“高质量客服三步骤”,即通过将客服工作流程标准化、流程化、数据化,构建企业服务与营销闭环,即可轻松实现。

      云匠网在线网店客服招聘,高质量客户服务好帮手

      过去企业花费大量的人力物力自建呼叫中心或在线客服系统,然而收效甚微。云匠网作为电商人才在线全职工作方式的开创者,以客户服务为核心,通过将客服工作的售前、售中、售后环节标准化、流程化,从而提升客户服务效率,挖掘数据深度价值,帮助企业提升客户服务质量。

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